martes, 4 de febrero de 2014

Conectando el ON con el OFF #retailers mucho por hacer

La tienda es el núcleo donde confluye  toda estrategia.

La semana pasada me llamo la atención un tweet relacionado con un tema de mi interés, la pagina de aterrizaje era un blog , tras un rato navegando por sus contenidos doy con un apartado en el que se pueden hacer preguntas a un profesional especializado en el tema.


Os voy a ir descubriendo como pase de estar encantado de haber encontrado este tweet a estar completamente decepcionado en un principio y hasta cabreado con todo al final. De como conocí una marca, que me engancho emocionalmente en el mundo online y que me desengancho en el off-line, sencillamente por la falta de conexión OFFON.

Nada más comenzar a navegar, ya me di cuenta de que estaban perdiendo la oportunidad de llevarme directamente hacía un carrito de compra. Desde la landingpage del site buscando información doy con un listado interminable de productos que esta empresa comercializa en sus establecimientos referente a la descripción que yo había seleccionado ¿Por qué no incluir aquí un acceso directo a la tienda online? fotos con la descripción de producto, recomendaciones y valoraciones de otros usuarios. El 70 % de compradores online leen las opiniones de otros antes de comprar.

En otro apartado se hace referencia a una serie de trucos, los usuarios pueden escribir sus trucos, enviándolos vía email y además participar en un concurso para optar a un premio en forma de vale para canjear en la tienda elegida. Ya que estaba me anime a compartir algunos trucos, pero al ver que no podía valorar ni recomendar me eche para atrás. Quizás otras opciones como la descarga de un ebook con los mejores trucos , poder compartir en redes sociales,conseguir un premio por ser el truco mas votado o la invitación a algún evento relacionado me podría haber animado mas.

Al final, y en el apartado de preguntas al profesional, relleno todos los campos con mis datos y lanzo mi pregunta, al día siguiente recibo respuesta y quedo sumamente satisfecho, convirtiéndome en seguidor del blog y recomendando. Dos semanas después recibo en el buzón de entrada de mi correo la noticia de que había sido recompensado con un premio valorado en 20€ por concursar haciendo una pregunta en el blog. No tenia ni idea de que existía un concurso por hacer una pregunta, al menos en ese momento no lo vi, pero que más da, menuda alegría, no todos los días te toca un premio.

Al día siguiente paso por la tienda más cercana a recoger mi vale y dispuesto a realizar la compra de algunos productos de la lista anteriormente mencionada ese mismo día, en un principio me sorprende ver que ni la chica que esta en caja ni la que esta en atención al cliente saben darme respuesta, así que espero al encargado que muy amablemente me dice; que no tiene conocimiento de este concurso pero que inmediatamente me dará una respuesta. Después de hacer una llamada me confirma que el vale lo podre recoger la semana siguiente y que se pondrá en contacto conmigo vía telefónica.

A la semana siguiente y después de tres llamadas y cinco visitas al establecimiento me confirman que ha habido un problema con mi vale pero que para solucionarlo me puedo hacer su tarjeta de fidelidad donde me ingresaran el valor en puntos correspondiente a los 20€ para que pueda canjearlos por cuatro vales en la tienda elegida. Accedo y pasados dos días voy a recoger mi tarjeta, me atienden muy amablemente y me indican que para que salgan los vales por caja debo hacer una compra. Esto no me gusta, pero decido comprar algo del importe más bajo. Al pasar por caja "deseando pillar ya el maldito vale de 20€" la cajera me dice el importe y ni hablar del vale, le pregunto y su respuesta es que para que salgan los vales es necesario un tramo de compra mínimo y que al ser la tarjeta nueva sólo salen tres de los cuatro vales.

A punto de abandonar la tienda y con un cabreo importante, se acerca la chica de atención al cliente para interesarse por el asunto y me explica todo el procedimiento de las cajas con la tarjeta de fidelidad, se disculpa me facilita mis cuatro vales pero no puedo pagar lo que he comprado con uno de los vales ya que el importe es inferior al total del vale. Además me informan que el día que venga a hacer uso de mis vales tengo que cuadrar el importe exacto puesto que si es superior debo abonar la diferencia y si es inferior no podre hacer uso del vale. Obviamente no voy a pasar. He de decir, que pasada una semana de mi visita a tienda recibí una llamada desde atención al cliente interesándose por el asunto y allí exprese mi agradecimiento pero al mismo tiempo también mi malestar.



Indudablemente nos queda un largo recorrido para conectar el off y el on . A los que trabajamos en retail, esto no nos suena a nuevo, son muchos los ejemplos sobre acciones de marketing ideadas en oficina y que el personal de ventas no le mete el impulso necesario y de acciones de marketing que son desconocidas por los departamentos de ventas,demasiado complejas para poder explicar o la información se pierde en el camino porque los responsables de ventas no han sabido ver el potencial.

Me hubiera hecho la misma ilusión y estaría seguro mas contento si me hubieran dicho después de la pregunta en el blog, que por haber participado de la comunidad me correspondia un descuento canjeable en ese mismo instante en la compra de productos de la lista interminable, pudiéndolos adquirir en ese mismo momento e invitándome a recogerlos en tienda o ser recibidos en mi casa gratuitamente si me hacía la tarjeta de fidelidad después de terminar el proceso invitándome a recogerla en la tienda.

En la actualidad la complejidad reside en conectar los distintos canales por donde fluye un deseo de compra y dar respuesta en el momento de la verdad. El 94% de los retailers todavía no han ejecutado plenamente una estrategia omnichannel. El entrenamiento y conexión de todos los departamentos implicados tienen que ser claves para afrontar lo que nos esta demandando nuestro cliente.

¿Crees que el momento de la verdad en una compra es ahora multicanal? ¿Serán claves la experiencia de compra instore y la formación de los equipos de ventas en un entorno omnichannel? ¿Tienes alguna experiencia parecida?

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