domingo, 3 de noviembre de 2013

Retailers: Primero dominar los básicos

Conoce a tu cliente antes de abrazar la tecnología (parte I)

Efectivamente, mucho se esta hablando en los últimos tiempos sobre los beneficios que la tecnología aportara a la experiencia de compra de nuestros clientes. Yo mismo, me considero un convencido defensor del cambio cada vez más próximo en la forma de interactuar con nuestros clientes in-store y en la conexión de canales vinculados a la multicanalidad.



Como vimos en el anterior post, el cliente es el protagonista. Hay que luchar por la reconquista del cliente. La multicanalidad con las herramientas de marketing necesarias para hacer de la tecnología un facilitador en la comunicación e interacción con el consumidor es ya muy importante en la toma de decisiones pero antes de todo esto debemos fijarnos en aspectos más operacionales. Lo que el shooper demanda en nuestras tiendas nos tiene que servir para identificar prioridades de acción respecto a sus niveles de satisfacción.

Las principales variables referentes al posicionamiento en las empresas de distribución giran en torno al precio,especialistas,surtido,sencillo y compromiso (RSC). Pocas son las diferenciaciones y ventajas competitivas entre unos y otros en lo referente a comercio,sobre todo en los sectores más maduros. La diferenciación viene dada por los distintos formatos comerciales y  cierto es que en cuanto a acuerdos para mejorar condiciones de compra con provedores, stocks, gestión de margenes, (una muestra es la creciente apuesta por la franquicia) si hay diferencias. Significativa es la rentabilidad, aportando a estos operadores ventaja para poder tomar decisiones sobre estos aspectos operativos. Esta semana hemos conocido el informe de alimarket La gran distribución resiste con datos de Cifra de venta por metro cuadrado en distribución alimentaria muy significativos que nos indican el camino de los operadores que mejor lo están haciendo.


Sencillo y comprometido: Siete claves que nos exige el consumidor
  1. Limpieza general de establecimiento, orden, facilidad de circular y encontrar las secciones.
  2. Ahorro de tiempo, encontrar facilmente los productos y sin roturas de stocks.
  3. No tener litigios con dependiente/a porque el precio expuesto no corresponde con el de caja.
  4. Amabilidad, acogida, disponibilidad y asesoramiento del personal.
  5. Espera en linea de cajas y secciones con mostrador.
  6. Disponibilidad de bolsas,carros y cestas.
  7. Facilidad en el aparcamiento
Pueden parecer muy obvias pero en muchos casos no cumplimos estos básicos. La figura de mayor relevancia para hacer cumplir estos básicos se encuentra en la propia tienda; equipos profesionales, responsables con iniciativa y que apuesten por la innovación como motor de cambio. Estos equipos deben estar liderados por gestores de unidades de negocio individualizadas que consigan sacar el máximo partido de sus equipos para hacer cumplir con los básicos demandados por el shooper. Desde los comités de dirección es imprescindible generar propuestas de cambio partiendo de todos los departamentos para hacer cumplir con estos mínimos facilitando el éxito de los mismos y remarcando el grado de exigibilidad necesario.

Únicamente cuando estemos en disposición de poder decir que hemos alcanzado este punto podremos atacar el gran reto tecnológico y de la experiencia de compra in-store. Haciendo valer a estos equipos de las herramientas necesarias que aportaran valor, lealtad y amor por la marca, poniendo el foco en la relación con nuestro consumidor.

Los operadores que lleguen con estas ventajas al boom tecnológico en la interacción multicanal cada vez más próximo serán los que estén mejor posicionados en el nuevo reposicionamiento tecnológico de las empresas dedicadas al retail.



Siguiendo con la hoja de ruta: Cliente,comercio,industria. El siguiente post dedicado al apartado de comercio hablare de aspectos relacionados con los oficios y la importancia de recuperar la esencia de los comerciantes tenderos pero antes de eso descubriré la (Parte II) de conoce a tu cliente antes de abrazar la tecnología hablando de los programas de fidelidad.

¿Conoces algún básico más en relación con el cliente? ¿Crees que es importante consolidar y dominar los aspectos relevantes de tu negocio antes de dar el salto tecnológico?

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