lunes, 18 de noviembre de 2013

Cliente online vs cliente offline: Resultado multicanal

Conoce a tu cliente antes de abrazar la tecnología (parte III)


Después de conocer los básicos para tiendas físicas, ecommerces y programas de fidelidad, básicos que enlazan directamente con la experiencia de compra podemos pasar a hablar de como hacer uso de la tecnología dotando al usuario de una experiencia de compra multicanal.

fotolia

¿Podemos hablar de un mismo consumidor e iguales comportamientos?¿Existe un cliente online y un cliente offline? Si, pero con diferencias. Esta claro que la introducción del consumidor en el entorno Internet con sus distintos dispositivos y las diferentes propuestas interactivas que se van mostrando poco a poco con experiencias in-store cada vez acercan más al consumidor hacía una posición multicanal.

Claramente las nuevas generaciones nativas no discriminaran de ninguna manera los dos mundos online y offline e integraran plenamente la interacción multicanal como usuarios de internet, social media, cloud, ecommerce, mobile,digital signage y lo que venga.

O lo que es lo mismo la experiencia de compra de un cliente en la actualidad puede comenzar en una pagina web vista en un portatil, tablet o móvil; arrancando de una tienda online particular o un marketplace; puede haber llegado estas tiendas desde un cash back, un agregador, buscador o una landpage, puede que simplemente haya clickado en adwords, en un anuncio de facebook....... y todo el entramado del social commerce o que le haya recomendado un amigo.

Esta pagina web la puede estar visitando desde el sofá de su casa o puede estar en una tienda física con su dispositivo móvil en la mano. En ese instante se puede desencadenar un acto de compra, bien por showrooming si esta una tienda física y encuentra mejores precios en su móvil, bien desde la comodidad del sofá o quizás en la misma tienda después de comparar especificaciones del producto en uno de los kioskos interactivos y ser asesorado por un vendedor que dispone de toda la información particular que has querido dejar en tu tarjeta de fidelidad y que esta visualizando en su servicio de cloud.

Quizás ha llegado a tu establecimiento a recoger el pedido que hizo online y prefirió bajar a buscarlo en lugar de que se lo dejaran en casa por la experiencia que le ofreces como retailer o porque como ha quedado allí vía redes sociales con sus amigos ya aprovecha o ha ido a recoger su pedido online en un punto de recogida y ya de paso realiza una compra en tu tienda.

También se puede dar el proceso a la inversa; he quedado en tu tienda he visto algo que me gusta y lo he comprado y recibido en mi casa. O aprovechando los descuentos que han llegado a la app de tu tienda que descargue y que esta asociada a las del mismo centro comercial y he podido ver vía wifi me acerco a comprar en la tienda de al lado.

Puede que fuera caminando por la calle y me saltara un mensaje con ofertas vía geolocalización o que me invitaran a un evento de mi interés en la zona por estar registrado en el programa de fidelidad.



Las conbinaciones son múltiples, los momentos de la verdad se hacen multicanal y lo importante es como gestionamos las emociones y experiencias vividas en todo el proceso facilitando al shooper la elección y consiguiendo que la compra me la haga a mi y no a mi competencia.

¡¡¡Vamos,que seguimos hablando de comercio!!!! en distintos canales y entrelazados, pero comercio. Seguimos siendo tenderos y el camino correcto es abrazar la tecnología sin olvidar los básicos en nuestro negocio.

De la misma manera que la mineria de datos con los datawarehouse nos ayuda a tomar decisiones en el día a día, la siguiente frontera será el big data, poder cruzar toda la información multicanal y convertirla en ventaja.

¿Crees que es indispensable conocer y aplicar tus básicos antes de abrazar la tecnología? ¿Será el big data el nuevo paradigma?

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