lunes, 28 de octubre de 2013

Hoja de ruta: Cliente, comercio e industria

Vuelta a los básicos, mirando a un futuro multicanal

Este es el primero de los post, donde expresare el análisis y tendencias sobre tres grandes ejes que nos llevaran a un futuro inmediato en retail. Cliente, comercio e industria.




Si algo ha ido ganando posiciones en el discurso de la gran distribución este año ha sido ver al cliente como el protagonista. En los foros más destacados como el retail world de Paris el London y congreso Aecoc en Valencia, las voces de la distribución han destacado que el cliente ha tomado el poder, mediante el uso de la tecnología es mucho más exigente, esta más informado y quiere realizar sus compras en el canal que en ese momento más cómodo y beneficioso le resulte.

Es por este motivo que el branding toma una mayor relevancia haciendo imprescindible una experiencia de compra memorable, independientemente del canal en el que se de, donde el amor por la marca sera el verdadero rey del tablero y el terreno de juego multicanal.

Redes sociales y social media como aspecto relevante, hemos perdido el control absoluto y dirigido sobre los mensajes de la marca, ahora es momento de formar parte de la conversación y no el centro de ella. Los tiempos en los que el contenido lo marcaba la agencia de comunicación con las indicaciones de la marca han terminado, es momento de hablar de interacción en los distintos canales motivando la participación, información y entretenimiento y dando prioridad a la experiencia de compra in-store donde tener un contacto no solo transaccional sino también emocional, generando confianza y transparencia.

La verdadera revolución, a mi juicio, en los próximos años será la relación del personal en las tiendas con sus clientes, esta debe ser la visión, apoyados de las herramientas tecnologicas necesarias y con colaboradores que interioricen el conocimiento y promoción de los valores de la marca estando en sintonía con su propia marca personal para convertirse en los defensores de la marca.

Los retailers deben buscar la manera en la que poder volver a conectar con el shooper con un enfoque distinto y mas centrado en el cliente, garantizando disfrutar de una experiencia de compra multicanal, este enfoque proporcionara ventaja a los que antes se den cuenta viéndose recompensados con el vinculo emocional de su marca por parte de sus clientes.

Los detalles del posicionamiento, inamovibles, de nuevo hacer énfasis en el precio, la proximidad, especialistas en frescos, vuelta a los básicos, pensar en global, actuar en local. Mensajes muy manoseados que únicamente toman valor cuando se ponen en el contexto de un cliente multicanal, pero que no por haberlos escuchado mucho, pierden fuerza. Sin duda todos los operadores están haciendo guiños sobre estrategias ya trabajadas por ellos mismos en el pasado y mirando desde ellas como posicionarse en un futuro cada vez mas cercano, tecnológico y multicanal.

¿Crees que estas serán las bases para el futuro en retail? ¿Que estrategias serán las mas relevantes para enamorar a nuestro cliente? ¿Como unir estrategias de marketing social con los departamentos de ventas?


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